‘Transitie van Service Center naar Profit Center voor Business Unit Parts’

MBA Afstudeerproject Walter Tiggelhoven

The road to profit

Walter Tiggeloven behaalde zijn MBA-opleiding in 2011 met een ‘best model’ dat hij opleverde aan Motrac Linde, een aanbieder van intern logistieke oplossingen. Het was een businessmodel om het Service Center van Business Unit (BU) Parts te transformeren naar een Profit Center. Niet alleen BU Parts haalde hier voordeel uit, maar het droeg ook bij aan het bedrijfsresultaat en de groeistrategie van de gehele organisatie.

Probleem

Het probleemgebied kaderde ik als volgt af: een concreet voorstel voor de omvorming van Service Center naar Profit Center voor onze Afdeling Parts. Aangezien Afdeling Parts – naast 2 andere activiteiten – onder mijn directe verantwoordelijkheid valt, biedt dit de garantie dat de beoogde veranderingen, het resultaat van dit project, en de verdere implementatie onder mijn verantwoordelijkheid plaatsvinden.

Actie

Als structuur voor het onderzoek en de daaruit ontwikkelde oplossing, heb ik ervoor gekozen gebruik te maken van het marketingplanningsproces. Op deze wijze borg ik aanwezigheid en verbinding van alle noodzakelijke elementen. Analyses zijn zowel extern als intern gericht en komen via de SWOT confrontatiematrix samen. Er is met nadruk gewerkt vanuit een koppeling met de ondernemingsdoelstellingen, gericht op het vormen van strategie en visie voor de onderdelenactiviteit. Bij het uitwerken van de nieuwe strategieën, zijn de noodzakelijke organisatorische bijstellingen in kaart gebracht op basis van alle elementen uit McKinsey’s 7-S model (strategie, structuur, systemen, stijl, cultuur, sleutelvaardigheden en personeel).

Objectiviteit is gewaarborgd door onder andere input te verzamelen vanuit alle klantgroepen, medewerkers uit verschillende disciplines en van verschillende hiërarchische niveaus, via benchmark binnen en buiten onze branche en via een diversiteit aan auteurs als basis van een literatuuronderzoek. Ook commitment en draagvlak voor de onderliggende beslissingen van de oplossing zijn behaald door gebruik te maken van kennis en inzichten uit vele hoeken van onze organisatie.

Om een dieper en breder beeld te krijgen van de problematiek van het werkgebied vormen een combinatie van literatuur- en veldonderzoek de basis voor een aantal oplossingsrichtingen. De kansrijke oplossingsrichtingen zijn afgezet tegen het beleid en de strategische doelen van onze organisatie. Door vervolgens een weging uit te voeren op waardes die aan deze eisen zijn toegekend, ontstond een ‘best model’ die – voorzien van zelfs nog een additionele optimalisatieslag – is uitgewerkt tot een concreet implementatieplan.

Conclusies

De analyses tonen groeimogelijkheden aan binnen de klantsegmenten eindgebruikers, dealers en export. De groeikansen verschillen van aard. Onderzoek wijst uit dat bij eindgebruikers de procentuele marge lager is dan de benchmark. Door ontwikkeling van intelligent pricing en implementatie van telemarketing kan binnen dit segment winstgroei behaald worden. Interne analyses en veldonderzoek tonen aan dat dealerloyaliteit vergroot kan worden via ‘fair pricing’. Voor export geldt dat acquisitie (actief internationale targets selecteren en benaderen) leidt tot omzetvergroting. Voor de actuele situatie en de mogelijkheden zijn kwantificaties aangebracht, zodat er inzicht is in het groeipotentieel van de BU Parts. Daarmee ontstaat de legitimering voor het implementatieplan van Afdeling Parts om van Service Center te wijzigen naar Profit Center.

Marktkennis blijkt van wezenlijk belang. Inzicht in de behoeften van onze klanten, concurrentiegegevens, informatie over marktconformiteit van onze prijzen, benchmark data, inzicht in onze performance, attractiviteit van klantgroepen en regio’s waren braakliggende gebieden voor ons team. De inzichten die met deze these zijn verkregen zijn niet alleen richtinggevend geweest voor de strategie en het businessmodel van Afdeling Parts, maar zijn tevens aanleiding om de structuur van de afdeling dusdanig te wijzigen dat onderzoek en analyse duurzaam geborgd worden. Het aanbrengen van focus op de kernactiviteiten (commercie) door ondersteunende activiteiten (logistiek) ook te zien als een separate expertise, leidt tot dubbele winst.

Oplossing

Het projectresultaat is primair gericht op Afdeling Parts, maar biedt tevens houvast voor andere afdelingen (met name Service), waardoor de positieve effecten zeker niet beperkt blijven tot deze ene afdeling. De uitgewerkte oplossing biedt een businessmodel dat is toegespitst op een heldere toekenning van verantwoordelijkheden en rollen; een model dat door het maken van verschillende strategische keuzes een goede basis vormt voor een belangrijke bijdrage aan de groeiambitie van MotracLinde.