BSN Alumna Christel Dingerdis was gekleurd door haar eigen praktijk toen ze begon aan haar MBA. Medestudenten gaven haar een andere kijk op de uitdagingen die er lagen bij Cordaan Werk- en Dagbesteding. Dat heeft haar geholpen bij haar dissertationonderzoek: ‘Wat beweegt Cordaan Werk en Dagbesteding naar de klant’. In 2018 studeerde ze hiermee af. En vandaag de dag is haar dissertation nog steeds van invloed op haar huidige functie.
Wat was voor jou de aanleiding om een MBA te doen?
“Ik werkte al 14 jaar bij Cordaan Werk- en Dagbesteding en wilde een stap verder maken als manager. Daar vond ik meer voor nodig dan alleen mijn werkervaring. Daarom zocht ik naar een MBA-opleiding voor meer theoretische onderbouwing dat ik direct in praktijk kon toepassen. De MBA van Business School Nederland sloot daarbij aan.”
Welk urgent complex probleem heb jij met je dissertation MBA-project opgepakt?
“In 2015 vond er een transitie plaats in de Nederlandse gezondheidszorg. De markt bewoog zich van proces- en productgericht werken naar meer klant- en servicegericht werken. Deze positionering was er nog onvoldoende bij Cordaan Werk- en Dagbesteding. De belangrijke vraag daarbij was: Hoe kan Cordaan de klantbeleving optimaliseren en welke strategische keuzes moet zij daarvoor maken? Hiervoor was eerst onderzoek nodig naar hoe de verschillende belangengroepen de servicekwaliteit en klantgerichtheid ervaarden. Medewerkers, cliënten/verwanten en verwijzers zijn meegenomen in dit onderzoek.”
Hoe heb je mensen in je organisatie meegekregen voor dit onderzoek?
“Allereerst heb ik collega’s gemaild om mee te werken aan een enquête. Hierin was de hoofdboodschap: We gaan samen een verandering tegemoet, denk mee! Ik kreeg goede medewerking, omdat ik na 14 jaar een groot netwerk had opgebouwd. Wanneer je warme contacten hebt, zet dat sneller aan tot actie. Ook cliënten deden goed mee. Ik ben op locatie geweest om ze persoonlijk een vragenlijst te overhandigen. Daarnaast heb ik dialoogsessies gehouden met cliënten/verwanten voor meer input over de klantgerichtheid van Cordaan. Dat creëerde draagvlak.”
Welke veranderingen heeft jouw dissertation MBA-project de organisatie opgeleverd?
“Uit mijn onderzoek bleek dat de perceptie van de cliënten/verwanten anders was dan de perceptie van Cordaan zelf. De organisatie was vooral naar binnen gericht op de processen maar te weinig op de beleving van cliënten/verwanten. Hierdoor voelden zij zich niet verbonden. Ook medewerkers voelden zich niet verbonden met deze beheersmatige structuur. Het vormden regelmatig een belemmering om klanten echt goed te bedienen. En dat had zijn uitwerking op cliënten/verwanten die onder andere aangaven dat ze niet goed en snel genoeg geholpen werden. Door dit bloot te leggen heeft Cordaan Werk- en Dagbesteding het proces van de klantbeleving geïnnoveerd.”
Mijn dissertation is een aanjager geweest om de organisatie te veranderen en heeft waardevolle informatie opgeleverd.
Welke rol heb je nu binnen de organisatie waar je nu werkt? En in hoeverre zijn je MBA en dissertation nog van invloed op jouw huidige rol tot op de dag van vandaag?
“Ik ben nu werkzaam als manager primair proces bij Blijf Groep. Een organisatie die zich inzet om huiselijk geweld en uitbuiting in relaties te stoppen. Hierbij vertegenwoordig ik Blijf Groep op tactisch, beleids- en strategisch niveau richting financiers en ketenpartners, zoals gemeenten, Veilig Thuis organisaties, jeugdzorg organisaties etc. De MBA heeft mij geholpen een betere manager te zijn en veel meer te kijken naar de organisatieontwikkeling. Ook mijn dissertation is nog van invloed op mijn huidige functie.”
Het zet me steeds op scherp of de cliënten duurzaam zijn geholpen.
Hoe heb je Action Learning toegepast tijdens jouw dissertationonderzoek?
“Om mijn probleemstelling en onderzoeksvraag scherp te krijgen, heb ik eerst met mijn subset gespard over mijn vraagstuk tijdens Action Learning sessies. Door Action Learning leer je jezelf echt open te stellen voor de vragen en inzichten van je medestudenten. Je bent bij binnenkomst gekleurd door je eigen praktijk. Een frisse blik van medestudenten uit andere branches helpt je om anders te kijken. Het levert je daarnaast een zuivere onderzoeksopzet.”
Stel je had vóór je MBA deze uitdaging op je bord gekregen. Zou je het dan anders hebben gedaan? Was de kwaliteit dan anders geworden?
“Ja, dat verwacht ik wel. Door de MBA ben ik veel breder en anders gaan kijken met de tools, methode en subset die ik tot mijn beschikking had. Anders had ik vast een tunnelvisie gehad door mijn eigen zorgblik.”
Wat heeft het schrijven van je MBA en dissertation betekend voor je persoonlijke ontwikkeling?
“Het volgen van een MBA en het doen van de dissertation is een intensief proces en intellectuele uitdaging. Het heeft me geleerd mezelf vast te bijten in bepaalde onderwerpen, te beschouwen en vragen te stellen in plaats van al direct met een oplossing te komen.”
Ik ben nu veel beter in staat om een probleem op te lossen.
Hoe kijk je terug op de begeleiding en het sparren met studiegenoten tijdens de dissertation periode?
“Als zeer prettig. Mijn interne begeleider was een kritische vragensteller, dat hield me scherp. Ook mijn subsetgenoten waren daarin heel waardevol. Doordat zij de juiste vragen stelden leverde dat mij meer inzichten op. Het is zoveel meer waard dan alleen mijn eigen visie. Het is daarnaast leuk om te zien dat we ook raakvlakken hadden en je tot de ontdekking komt dat ze het probleem daar ook hebben.”
Hoe heb jij jouw privéleven en afstuderen weten te combineren?
“Dat was wel een spannende uitdaging. Mijn kinderen waren 3 en 5 jaar toen ik aan de opleiding begon en ik werkte fulltime. Tussendoor is ook mijn vader overleden. Een heftige periode. Je hebt niet de volledige controle op wat er in je studietijd gebeurt. Maar hetgeen waar je voor jezelf op kunt terugvallen is een goede en strakke planning. Feestdagen, zoals Pasen, zaten er even niet in. Het is dan heel belangrijk om goed te overleggen met het thuisfront en ze in het proces te betrekken, zodat zij ook weten wat ze kunnen verwachten.”
Waarin ben je het meest trots op jezelf als je terugkijkt op de dissertation periode?
“Dat ik het ‘gewoon’ heb gedaan! Ik weet nog goed hoe ik in mijn auto stapte met mijn dissertation naast me op de bijrijdersstoel om in te leveren. Dat overweldigende gevoel en de opluchting, dat was zo lekker. Het gaf me vertrouwen voor de verdediging.”
De kers op de taart was de Graduation in het Kurhaus. Dat was echt een mooi moment.
Heb je advies voor organisaties met een vergelijkbaar probleem?
“Zorg dat je met cliënten blijft praten. Focus op de klantbeleving en zorg dat dit een belangrijk en terugkerend onderwerp is.”
Wat zou je huidige en toekomstige studenten adviseren over het schrijven van hun dissertation?
“Begin op tijd, plan het goed in en zorg ervoor dat je jouw probleemstelling en onderzoeksvraag scherp hebt. Gebruik hiervoor je subset, zodat je tunnelvisie voorkomt.”
