Selecteer een pagina

Erik ten Hove heeft in 2019 bij Business School Nederland zijn MBA titel behaald. Tijdens zijn opleiding heeft hij vier Action Learning projecten binnen zijn organisatie uitgevoerd. Hier een uitwerking van zijn eerste project; een mooi voorbeeld van een project dat impact heeft gehad op de gehele organisatie.

Het probleem: terugloop in aanmeldingen voor de behandelgroep
De Koninklijke Auris Groep biedt onder andere behandeling aan kinderen met een taalontwikkelingsstoornis. Deze behandeling is een 3e-lijns zorgaanbod. Dat houdt in dat om bij Auris in behandeling te komen een cliënt eerst naar een huisarts of logopedist gaat, deze verwijst door naar het audiologisch centrum en van daaruit kan doorverwezen worden naar Auris.

In Woerden heeft Auris één behandellocatie met twee behandelgroepen. De locatie verhuisde naar een andere locatie binnen Woerden, omdat deze meer voldoet aan de wensen voor het geven van een goede behandeling. De peuterbehandelgroepen hadden al langere tijd te maken met een terugloop van aanmeldingen. Onduidelijk is waar deze terugloop door werd veroorzaakt. Met de geplande verhuizing stond de organisatie op het punt om te kiezen voor één of twee behandelgroepen op de nieuwe locatie.

Dit project is gebaseerd op de core course Marketing Management. “Dit vak was voor mij echt een eye-opener. Ik had me nooit zo gerealiseerd hoe belangrijk het is om in de non-profit sector je stakeholders goed in beeld te hebben. Ik kwam er bijvoorbeeld achter dat wanneer wij het over onze klanten hadden we het alleen over de kinderen en ouders hadden die we behandelen. En dat we het zelden over de doorverwijzers hadden. Ook in de non-profit heb je een commercieel doel, je moet overeind blijven, het gaat om je bestaansrecht.”

De onderzoeksvraag luidde: Op welke wijze dient Auris met haar indirecte verwijzers (logopedisten en jeugdartsen) om te gaan, zodat de peuterbehandelgroepen in Woerden binnen zes maanden groeien van een bezetting van 65% naar een bezetting van 90% en het bestaansrecht van de twee groepen in Woerden geborgd is?

Wat heb je gedaan om de vraag te beantwoorden?
“Om dit te beantwoorden heb ik literatuuronderzoek gedaan naar het belang van een strategisch marketingplan, de wijze waarop groei binnen een bestaande markt bereikt kan worden en het belang van aangaan van relaties met externe partijen. In het veldonderzoek heb ik onderzocht wie onze (potentieel) indirecte verwijzers zijn. Hoe bekend Auris bij hen is, hoe tevreden men over ons huidige aanbod is. Wat de verwachtingen zijn naar Auris toe. En tot slot heb ik intern onderzocht hoe de medewerkers van Auris vinden dat ze om moeten gaan met indirecte verwijzers. Met de opgedane inzichten heb ik een plan van aanpak gemaakt dat bij heeft gedragen aan de resultaten.“

En wat was het resultaat? “- De gestelde norm van 90% is gehaald -”
“Het is helder is geworden dat diegenen die als ambassadeur bij deze doelgroep op dienen te treden voor Auris (de logopedisten en behandelcoördinatoren) dit onvoldoende deden. Hierdoor wist een deel van de indirecte verwijzers niet dat Auris in Woerden gevestigd was. Dit hebben we besproken met de Auris-medewerkers en we hebben deze taak organisatiebreed opgenomen in hun functiepakket. Dit heeft geleid tot een proactievere houding van de medewerkers richting de indirecte verwijzers.”

Hoe heb je dat voor elkaar gekregen? Hoe kreeg je de organisatie mee?
“We hadden al de kernwaarde in- en extern verbinden. Door mijn project kon ik dat voor mijn afdeling veel concreter maken in gewenst gedrag. Dit is vervolgens overgenomen door andere afdelingen en uiteindelijk organisatiebreed.”
“Verder zijn er binnen regio midden sheets gemaakt per behandellocatie waar medewerkers van die locatie met naam, foto, mailadres op staan + inhoudelijke informatie van wat we bieden. Dit wordt jaarlijks naar alle indirecte verwijzers gestuurd. Überhaupt heeft Auris op basis van mijn onderzoek in kaart gebracht waar al onze indirecte verwijzers zitten en gesteld dat iedere teamleider binnen een straal van 10 km helder moet hebben waar de indirecte verwijzers zitten en hier contact mee onderhouden. Structureel organiseert Auris nu netwerkbijeenkomsten. Ik heb nu een andere rol binnen Auris en ik vind het mooi om te zien dat mijn opvolgster de netwerkbijeenkomsten is blijven organiseren. Het Action Learning Project is regio overstijgend gedeeld en heeft gezorgd voor bewustwording over het belang van het in contact zijn met indirecte verwijzers. Het uiteindelijke resultaat van het project is geweest dat er, de maanden na het onderzoek, een toename van aanmeldingen en plaatsingen was. Dit heeft Auris doen besluiten twee groepen voor locatie Woerden aan te houden op de nieuwe locatie. De gestelde norm van 90% is gehaald.”

Heb je veel aan de support van je subset gehad?
“Ik heb een fijne subset gehad, we hebben elkaar veel geholpen en ondersteund tijdens de opleiding. Dit was mijn eerste Action Learning Project en ik heb toen onvoldoende gebruik gemaakt van de ondersteuning van de groep. Ik had toen nog het gevoel dat ik het alleen moest doen. Dat was misschien wel mijn belangrijkste leerpunt. Dat is later in mijn opleiding wel bijgetrokken.”

En wat heeft het voor jou persoonlijk betekend?
“Als teamleider van deze locatie mocht ik, naar aanleiding van dit project, ook de gehele verhuizing voor twee behandelgroepen coördineren naar de nieuwe locatie. Daarnaast is mijn netwerk met externe professionals enorm gegroeid, wat al meerdere malen voordelen voor zowel Auris als mijzelf heeft opgeleverd. Daarnaast heeft het mijn kijk op de organisatie veranderd. Ik ben Auris veel meer gaan zien als een onderneming. Ook al zijn wij een non-profit organisatie, het gaat wel om ondernemerschap en bestaansrecht. Ik heb mij gedurende en na dit Action Learning Project meer een ambassadeur voor de organisatie (een verkoper) gevoeld, waarbij ik het belang van de externe partijen veel duidelijker voor ogen heb gekregen. Het heeft mij zakelijker en meer bewust gemaakt van het belang om zichtbaar te zijn voor anderen. Niet de arrogantie van “ze” vinden ons wel, maar proactief netwerken en verbinden.”

Bekijk het LinkedIn-profiel van Erik ten Hove

Lees ook het interview dat wij met Erik en zijn subset hadden over hun internationale groepsopdracht:
Een kijkje in de keuken van Tesla: Een MBA bij BSN is méér dan alleen studeren

Meer informatie?
Voor meer informatie over onze MBA-programma’s neem contact op met Merel van der Ham of Anita Moolhuizen via 0344-579050 of mail naar info@bsn.eu.

BSN Update
Altijd op de hoogte blijven van het laatste nieuws en updates van BSN? Volg ons dan op Facebook en/of Twitter en schrijf je in voor onze gratis nieuwsbrief die elke twee maanden verschijnt. Stuur hiervoor een email naar info@bsn.eu o.v.v. ‘aanmelden nieuwsbrief‘.

Share This